服务蓝图

服务蓝图（Service Blueprint）是 1982 年由林恩·肖斯塔克（G. Lynn Shostack）提出的服务可视化工具：把用户在服务中的每一步'前台体验'与其背后的'后台行为'、'支持流程'分层画在一张图上，中间用'可见性线'分隔。用户能看到的是前台，看不到但支撑前台的系统是后台——蓝图让两者同时显形。

与旅程图（用户的视角）不同，蓝图是组织的视角：它回答'为了给用户这个体验，组织内部要发生什么'。它也因此成为跨部门沟通的语言，让市场、运营、技术、设计在同一个图上对齐。

肖斯塔克在 1982 年《哈佛商业评论》发表《如何设计一项服务》（How to Design a Service），提出服务蓝图，批评当时'服务营销缺乏可视化工具'。她的背景是银行与航空业——这些行业服务复杂、后台庞大，急需把'无形服务'变为'可管理的图'。

1984 年她进一步提出'分子模型'（把服务拆解为可执行的分子），1980-1990 年代蓝图方法在服务业扩散，2000 年代随服务设计学科兴起被纳入标准工具箱，成为服务蓝图、旅程图、触点网络等'服务可视化家族'的源头。