Airbnb 端到端服务体验再设计

Airbnb End-to-End Experience Redesign· 2014

Airbnb 从产品到服务系统的设计转型，将数字平台与线下体验无缝连接。

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Airbnb 从产品到服务系统的设计转型，将数字平台与线下体验无缝连接。

Dllu · CC BY-SA 4.0 · 来源

作品说明

2014 年，Airbnb 从功能驱动的产品设计转向服务系统设计，重新定义了从'搜索房源'到'入住评价'的端到端体验。关键服务设计元素包括：房东-房客双向信任系统（身份验证、评价与超赞房东计划）、情境化的搜索与筛选（而非仅按价格和位置）、以及'Belong Anywhere'品牌理念下的完整服务语言——从 App 界面到钥匙交接指南，从线下活动到城市指南。Paul Adams 领导的体验设计团队将服务蓝图方法论系统引入 Airbnb 产品开发。

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设计说明

2014年起，Airbnb 用服务蓝图方法重绘了从搜索到评价的端到端旅程，将信任系统（双向评价、超赞房东）和情境化搜索纳入服务设计范畴，使平台从'订房工具'演进为'旅行服务系统'。