观察
分析一次你经历过的'交接失败'
【背景】交接失败的体验暴露设计缺陷：上下文丢失、责任不清、用户被踢皮球。 【步骤】1. 回忆一次 AI 出错且交接失败的体验（客服转人工但看不到历史）；2. 记录失败点：上下文丢失/等待过长/重复说明；3. 分析根因。 【输出】交接失败案例 + 根因。
预计时长
约 15 分钟
任务类型
观察
观察提示
服务error入门
出错时服务如何响应
当服务出错（系统错误、信息不匹配、操作超时）时，用户看到什么？错误信息是否说明了'出了什么问题'和'你应该做什么来恢复'？还是只显示一串错误代码？
服务help入门
求助渠道的存在感
用户在服务过程中是否能随时找到帮助——帮助按钮、联系电话、FAQ？帮助渠道是否'与当前任务相关'（contextual）——还是只是一个通用的客服电话？