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GOV.UK Verify 的交接设计
【背景】GOV.UK Verify 是'AI/自动认证 → 人类兜底'交接设计的政府案例。 【步骤】1. 阅读 GOV.UK Verify 案例；2. 分析在线认证失败时如何交接到人工（电话/线下/邮件）；3. 记录其交接的触发、通道与上下文传递。 【输出】Verify 交接设计笔记。
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约 15 分钟
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观察提示
服务human_fallback入门
当自动化失败时
当数字服务无法处理用户的需求时，是否有人工替代方案？人工渠道是否与数字渠道在信息上同步——人工客服能否看到用户在数字渠道上做了什么？
服务handover入门
服务在不同角色/部门间的交接
用户能否感知到服务在不同人/部门之间的传递？交接时信息是否丢失？用户是否需要重复他们已经说过的事情？