反思
人工兜底
【背景】人工兜底是人机协同的信任底线：AI 出错时，人必须能接得住。 【步骤】1. 理解为什么 AI 服务必须有人工兜底；2. 定义'AI → 人类'交接点应满足的条件（上下文完整、时限明确、责任清晰）；3. 设想交接失败会怎样并设计兜底。 【输出】人工兜底设计条件清单。
预计时长
约 15 分钟
任务类型
反思
观察提示
服务human_fallback入门
当自动化失败时
当数字服务无法处理用户的需求时，是否有人工替代方案？人工渠道是否与数字渠道在信息上同步——人工客服能否看到用户在数字渠道上做了什么？
服务handover入门
服务在不同角色/部门间的交接
用户能否感知到服务在不同人/部门之间的传递？交接时信息是否丢失？用户是否需要重复他们已经说过的事情？