观察
寻找断裂点
【背景】信息断裂（前台承诺与后台交付脱节）是服务失败的主要来源。 【步骤】1. 在蓝图中寻找'前台承诺了 X，后台却无法及时交付 Y'的断裂点；2. 也找'触点输出与下一触点输入不匹配'之处；3. 为每个断裂点标出后果。 【输出】断裂点清单（位置 + 后果）。
预计时长
约 12 分钟
任务类型
观察
观察提示
服务error入门
出错时服务如何响应
当服务出错（系统错误、信息不匹配、操作超时）时，用户看到什么？错误信息是否说明了'出了什么问题'和'你应该做什么来恢复'？还是只显示一串错误代码？
服务waiting入门
等待的类型
用户在这项服务中需要等待什么？等待是主动的（排队、loading）还是被动的（审核、邮寄）？不同类型的等待对用户情绪的影响有何不同？