寻找关键时刻

【背景】关键时刻（Moment of Truth）决定用户对服务的整体评价——找到一个转折点就找到了改进杠杆。 【步骤】1. 在情绪线上找到最关键的转折点（等待/信息不清/惊喜细节）；2. 分析：这个点前发生了什么、后发生了什么；3. 追问：改变这个点能否改写整条曲线？ 【输出】关键时刻分析（前后文 + 改写方案）。